Web Sitesinden Neden Teklif Talebi Gelmiyor?
Ziyaretçilerin web sitenize ulaşması, sizinle iletişime geçecekleri anlamına gelmez. Bazen sorun, sunduğunuz hizmette değil; ziyaretçinin o hizmete ulaşırken yaşadığı deneyimdedir.
Bir web sitesinin ne kadar iyi çalıştığını yalnızca ziyaretçi sayısıyla değerlendiremeyiz. Asıl önemli sorulardan biri, doğru ziyaretçilerin aradıkları bilgiye ulaşabilmesi ve ihtiyaç duyduklarında bir sonraki adımı kolayca atabilmesidir.
Bir kullanıcı hizmetlerinizi incelerken kafasında çeşitli sorular oluşur: Bu şirket ihtiyacımı karşılayabilir mi? Daha önce benzer bir iş yapmış mı? Süreç nasıl ilerliyor? İletişime geçersem ne olacak?
Web sitesi bu sorulara yeterince açık yanıt vermediğinde, kullanıcı kararını erteleyebilir veya başka bir seçeneğe yönelebilir.
İşte kullanıcı deneyimi (UX) burada devreye girer. UX tasarımı, ziyaretçinin site içerisinde ne gördüğünün yanında, ne anladığına, nasıl ilerlediğine ve karşılaştığı engellere odaklanır.
Don Norman ve Jakob Nielsen'in kullanıcı deneyimi üzerine ortaya koyduğu yaklaşım da UX'in yalnızca arayüzün kullanım kolaylığıyla sınırlı olmadığını, kullanıcının bir şirketle ve sunduğu hizmetlerle kurduğu etkileşimin tamamını kapsadığını açıklar.
Peki, bir web sitesinde teklif talebine giden süreci zorlaştıran sorunlar neler olabilir?
Navigasyon şirketin yapısına göre hazırlanmıştır
Bir şirket kendi hizmetlerini, departmanlarını ve çalışma biçimini çok iyi bilir. Ancak web sitesine ilk kez gelen bir ziyaretçi aynı bilgiye sahip değildir.
Menüde kullanılan ifadeler şirket içerisindeki organizasyona göre oluşturulduğunda, kullanıcı aradığı hizmetin hangi başlık altında bulunduğunu anlamakta zorlanabilir.
Örneğin, belirli bir yazılım çözümü arayan ziyaretçinin karşısına yalnızca "Çözümlerimiz" veya "Yetkinliklerimiz" gibi genel başlıklar çıkması, aradığı bilgiye ulaşmak için fazladan sayfa incelemesine neden olabilir.
Nielsen Norman Group'un bilgi kokusu (information scent) üzerine yayımladığı çalışma, kullanıcıların bağlantıları değerlendirirken başlıklardan, bağlamdan ve önceki deneyimlerinden yararlandığını açıklar.
Bir bağlantı, kullanıcının aradığı bilgiye ulaşabileceğine dair yeterli ipucu vermiyorsa gözden kaçabilir.
İyi bir bilgi mimarisi, şirketin kendisini nasıl tanımladığından önce kullanıcının ne aradığını dikkate alır.
İyi bir navigasyon, ziyaretçinin nereye gideceğini düşünmesini değil, aradığı yere ulaşmasını kolaylaştırır.
Hizmetler anlatılıyor ama müşterinin soruları yanıtlanmıyor
Kurumsal web sitelerinde sık karşılaştığımız sorunlardan biri, hizmetlerin yalnızca teknik özellikler veya genel ifadeler üzerinden anlatılmasıdır.
Oysa potansiyel müşteri çoğu zaman önce kendi ihtiyacına yanıt arar.
Örneğin, "Özel Yazılım Geliştirme" başlıklı bir sayfa, yalnızca kullanılan teknolojileri anlatıyorsa ziyaretçi bu hizmetin kendi işine nasıl uygulanabileceğini anlamayabilir.
İyi hazırlanmış bir hizmet sayfası şu sorulara yanıt verebilmelidir:
Bu hizmet hangi ihtiyaçlara çözüm sunuyor?
Hangi şirketler veya projeler için uygun?
Çalışma süreci nasıl ilerliyor?
Ortaya nasıl bir çıktı çıkıyor?
Daha önce yapılmış benzer çalışmalar var mı?
Hizmet hakkında nasıl bilgi veya teklif alınabilir?
Bu soruların her birini uzun paragraflarla yanıtlamak gerekmiyor. Önemli olan, ziyaretçinin karar vermek için ihtiyaç duyduğu bilgilere kolayca ulaşabilmesi.
Kullanıcıdan ne yapmasının beklendiği belli değil
Bir ziyaretçi hizmet sayfasını inceleyip ilgilenmeye başladığında karşısına nasıl bir yönlendirme çıkıyor?
"İletişim", "Detaylı Bilgi", "Projelerimiz" ve "Teklif Al" gibi bağlantıların aynı anda ve benzer görsel ağırlıkta sunulması, hangi adımın öncelikli olduğunu belirsizleştirebilir.
Burada amaç, kullanıcıyı sürekli bir butona yönlendirmek değildir. Bulunduğu aşamaya uygun bir sonraki adımı görünür kılmaktır.
Henüz şirketi tanımayan bir ziyaretçi önce örnek projeleri incelemek isteyebilir. İhtiyacını netleştirmiş bir kullanıcı ise doğrudan proje hakkında görüşmek isteyebilir.
Bu nedenle her sayfanın amacı ve kullanıcının o sayfadan sonra nereye ilerleyebileceği ayrı ayrı düşünülmelidir.
Güven oluşturacak bilgiler doğru yerde bulunmuyor
Bir şirketin web sitesinde referanslarının, tamamlanmış projelerinin veya çalışma süreçlerinin bulunması önemlidir. Ancak bu bilgilerin yalnızca sitede bir yerde yer alması yeterli olmayabilir.
Kullanıcı bir hizmeti değerlendirirken o hizmetle ilgili deneyiminizi de görmek isteyebilir.
Örneğin, mobil uygulama geliştirme hizmetini inceleyen bir ziyaretçiye, ilgili uygulama projelerinin gösterilmesi karar vermesini kolaylaştırabilir.
Benzer şekilde çalışma sürecinin açıklanması, ziyaretçinin iletişime geçtikten sonra kendisini nelerin beklediğini anlamasına yardımcı olur.
Güven oluşturmak için her sayfaya uzun referans listeleri eklemek yerine, doğru bilgiyi ihtiyaç duyulduğu noktada sunmak daha anlamlıdır.
İletişim formu gereğinden fazla çaba istiyor
Ziyaretçi hizmetinizi incelemiş, çalışmalarınızı görmüş ve sizinle iletişime geçmeye karar vermiş olabilir. Ancak bu noktada karşılaştığı form, süreci gereksiz yere zorlaştırabilir.
İlk görüşme için gerekli olmayan bilgilerin zorunlu tutulması, açıklaması bulunmayan alanlar veya anlaşılmayan hata mesajları kullanıcı açısından ek bir yük oluşturur.
Baymard Institute'un form tasarımı üzerine yayımladığı kullanılabilirlik önerileri, özellikle e-ticaret formlarında gereksiz alanların azaltılmasının ve alan açıklamalarının anlaşılır olmasının önemine dikkat çeker. Bu yaklaşım, kurumsal web sitelerindeki teklif ve iletişim formlarını değerlendirirken de yol gösterici olabilir.
Örneğin, yalnızca bir proje hakkında ön görüşme yapmak isteyen kişiden ayrıntılı bütçe, teslim tarihi ve teknik doküman istemek her zaman gerekli değildir.
Form tasarlarken sormamız gereken soru şudur: İlk iletişimi kurabilmek için gerçekten hangi bilgilere ihtiyacımız var?
Ayrıca form gönderildikten sonra ne olacağı da açık olmalıdır. Jakob Nielsen'in kullanılabilirlik ilkeleri arasında yer alan sistem durumunun görünürlüğü prensibi de bu noktada önem kazanır.
Başarılı bir gönderim mesajı, kullanıcının talebinin ulaştığını anlamasına yardımcı olur.
Mobil deneyim yalnızca ekran boyutuna uyarlanmış
Bir web sitesinin mobil cihazlarda açılması, iyi bir mobil deneyim sunduğu anlamına gelmez.
Masaüstünde kolay kullanılan bir menü, telefonda fazla sayıda dokunuş gerektirebilir. Yan yana yerleştirilmiş içerikler alt alta geldiğinde bilgi akışı bozulabilir. Önemli bir yönlendirme, uzun bir sayfanın sonunda gözden kaçabilir.
Mobil deneyimde yalnızca öğelerin ekrana sığmasına değil, kullanıcının görevini ne kadar rahat tamamlayabildiğine bakmak gerekir.
Sayfaların yüklenme performansı da bu deneyimin bir parçasıdır.
Google'ın Core Web Vitals yaklaşımı, kullanıcı deneyimini yükleme performansı, etkileşime yanıt verme süresi ve görsel kararlılık gibi ölçülebilir alanlar üzerinden değerlendirmeyi sağlar.
Geç yüklenen içerikler, dokunulduğunda geç tepki veren butonlar veya yükleme sırasında yer değiştiren öğeler, kullanımı zorlaştırabilir.
Bu nedenle mobil tasarım ve performans, geliştirme sürecinde birlikte değerlendirilmelidir.
Tasarım kararları kullanıcı davranışlarıyla doğrulanmıyor
Bir web sitesinde hangi alanın sorun oluşturduğunu yalnızca tasarıma bakarak kesin olarak söylemek her zaman mümkün değildir.
Örneğin, iletişim sayfasına az kişinin ulaşması navigasyonla ilgili olabilir. Ancak ziyaretçilerin henüz iletişim kurmaya hazır olmaması da aynı sonucu doğurabilir.
Bu iki durumun çözümü birbirinden farklıdır.
Dolayısıyla arayüzü değiştirmeden önce kullanıcı davranışlarını incelemek gerekir. Sayfalar arasındaki geçişler, form tamamlama oranları, cihazlara göre farklılıklar ve kullanıcı testlerinden elde edilen gözlemler, sorunun nerede olduğunu anlamaya yardımcı olabilir.
Jakob Nielsen'in kullanılabilirlik testleri üzerine çalışması, az sayıda katılımcıyla yapılan ve tasarım iyileştirmelerinin ardından tekrarlanan testlerin, kullanılabilirlik sorunlarını belirlemekte nasıl fayda sağlayabileceğini açıklar.
UX çalışmalarında amaç yalnızca sorun tahmin etmek değil, bu tahminleri mümkün olduğunca gerçek kullanıcı davranışlarıyla değerlendirmektir.
Peki, web sitenizde nereden başlamalısınız?
Mevcut web sitenizin kullanıcı deneyimini değerlendirmek için başlangıçta kapsamlı bir yeniden tasarım yapmanız gerekmeyebilir.
Önce ziyaretçinin temel yolculuğunu anlamaya çalışabilirsiniz.
Aranan bilgi: Potansiyel müşteriniz ihtiyaç duyduğu hizmete kolayca ulaşabiliyor mu?
Anlaşılabilirlik: Hizmet sayfasını inceleyen biri ne sunduğunuzu ve nasıl çalıştığınızı anlayabiliyor mu?
Yönlendirme: Ziyaretçi bir sonraki adımın ne olduğunu görebiliyor mu?
İletişim: Teklif veya bilgi talebinde bulunmak kolay mı?
Mobil kullanım: Aynı işlemler telefonda da rahatça tamamlanabiliyor mu?
Ölçümleme: Kullanıcıların hangi aşamalarda zorlandığına ilişkin verileriniz var mı?
Bu soruları yalnızca şirket içerisinden değil, web sitenizi daha önce kullanmamış kişilerin bakış açısından değerlendirmek daha sağlıklı sonuçlar verebilir.
İyi bir kullanıcı deneyimi, karar vermeyi kolaylaştırır
Bir web sitesinden yeterince teklif talebi gelmemesinin tek nedeni kullanıcı deneyimi değildir. Trafiğin niteliği, sunulan hizmet, fiyatlandırma ve pazarlama faaliyetleri de sonucu etkileyebilir.
Ancak doğru ziyaretçiler web sitenize ulaştığı hâlde ihtiyaç duydukları bilgileri bulamıyor veya iletişime geçmekte zorlanıyorsa UX açısından iyileştirilebilecek alanlar olabilir.
Methodda'da bir web sitesini değerlendirirken yalnızca nasıl göründüğüne değil, kullanıcıların hangi ihtiyaçlarla geldiğine, bilgiyi nasıl bulduğuna ve sonraki adımların ne kadar anlaşılır olduğuna da odaklanıyoruz.
Çünkü iyi tasarlanmış bir web sitesi, ziyaretçinin kararını onun yerine vermez. Karar verebilmesi için ihtiyaç duyduğu deneyimi sunar.